“LA COMMUNICATION INSTITUTIONNELLE,

OU QUELLE FONCTION DES ESPACES INFORMELS

DANS LE RECUEIL DES INFORMATIONS...”

 

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SOMMAIRE

 

 

1 - AVANT-PROPOS

2 - INTRODUCTION

3 - Un référentiel théorique, base du travail présenté

4 - PRESENTATION DE L’ETABLISSEMENT

5 - Corrélation entre la qualité d’une communication institutionnelle

et la qualité de l’aide apportée aux usagers

6 - Dans toutes institutions, la communication pourrait se décliner en 2 grands types :

                   - LA COMMUNICATION FORMELLE

                   - LA COMMUNICATION INFORMELLE

7 - HYPOTHESE ET PLAN DE TRAVAIL

8 - 1°) Présentation des voies d’accès de communication officielle répertoriées dans l’établissement

9 - 2°) Présentation des voies d’accès de communication informelle repérées dans l’établissement

10 - 3°) Observations des communications        dans les temps et espaces informels

11 - 4°) Enquête auprès des professionnels       de l’établissement

12 - CONCLUSION

13 - BIBLIOGRAPHIE

14 - ANNEXES

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AVANT - PROPOS

 

“On ne peut pas ne pas communiquer”, écrivait en 1967 dans son ouvrage “Une logique de la communication” ^[1] Paul WATZLAWICK, chercheur au “Mental Research Institut” de Palo Alto et membre du Collège Invisible.

 

 

Aujourd’hui, la “commun-ication” est devenue un terme “commun” de l’expression “commune”, du langage quotidien - Un terme semble-t-il souvent suremployé, surinvestit, échangé à tout niveau, dans toute situation, dans tout lieu sans en faire toujours de réelles distinctions contextuelles (“Communication . terme irritant : c’est un invraisemblable fourre-tout...”^[2]).

 

Au delà des modèles théoriques du processus de la communication apportés par des chercheurs tels que Harold Dwight LASSWELL, Claude Elwood SHANNON, Warren WEAVER ou Norbert WIENER, des recherches spécifiques du Collège Invisible, et d’autres courants de pensée comme la philosophie, quelle représentation renvoie réellement et concrètement le mot (et son sens) COMMUNICATION ?

 

“Communiquer, c’est mettre en commun” ^[3]

“La communication fait communiquer - ce qui ne doit pas rester privé ... - elle produit l’altérité et permet l’identification...” ^[4]

L’homme s’inscrit alors dans une dynamique indéniable d’échange (échange qui devient constitutif de sa personne).

La communication, c’est surtout échangé sur tout, à tout moment (consciemment, inconsciemment, verbalement, non verbalement...).

 

 

Si “on ne peut pas ne pas communiquer”, le cadre professionnel est alors un des lieux privilégiés de communication.

En effet, la majorité de la population active ne pourra passer plus de 65 000 heures de sa vie professionnelle sans communiquer.

 

 

 

Les institutions sociales sont donc précisément, voir souvent plus largement concernées par cette réalité, du fait de leurs missions spécifiques, la-les relation(s) avec les usagers, la communication avec, autour d’eux...

 

 

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INTRODUCTION

 

 

La communication au sein de l’institution est multiple.

 

Elle est d’ailleurs, dans un premier temps,  externe autant qu’interne.

 

En effet, l’institution ne fonctionne pas en vase clos et ses interrelations avec l’extérieur ont autant d’importance qu’en son intérieur.

 

Une communication externe satisfaisante influencera bénéfiquement la communication interne de l’établissement.

 

La communication interne revêt d’abord une forme officielle liée à la mission professionnelle.

 

            Elle est alors le support de l’organisation institutionnelle

                        - qui comporte la référence à la mission de base de l’établissement, et aux différents niveaux de la loi, ainsi qu’une référence théorique permettant de définir un cadre de prise en charge,

                        - qui comporte ensuite l’aspect hiérarchique (organigramme, ordre et prises de décisions...), puis l’aspect économique et matériel.

Elle est ensuite le support des prises en charge des usagers, dans un premier temps, le travail au quotidien avec ceux-ci, ensuite, les échanges officiels des professionnels pluridisciplinaires autour des prises en charge, autour des usagers (réunions, bilans...).

 

            Elle revêt aussi une forme plus particulière et personnelle, en parallèle avec l’acte du travail, qui serait l’ensemble des interactions, des échanges au sens plus privé dans, ou par rapport, au lieu symbolique du travail.

 

 

Le travail spécifique de prise en charge, d’accompagnement d’usagers, souvent en grandes difficultés, appelle à de nombreux espaces communicationnels pour les professionnels.

 

 

L’établissement tente alors de se doter d’une organisation de communication efficace afin de répondre au mieux aux besoins des usagers et de ses salariés...

 

Mais jusqu’où peut aller l’efficacité escomptée ?

 

L’établissement peut-il réellement cadré strictement une communication, surtout dans un secteur social culturellement axé sur une communication indispensable, reconnue, parfois instinctive, émotionnelle...

L’établissement en a-t-il les moyens temporels, matériels ?

Les salariés ont-ils, eux aussi, les moyens, les besoins, les envies d’une

“communication-carcan” ?

 

De plus, une organisation trop ferme de la communication ne risquerait-elle pas “de conduire inévitablement à une frustration de la personnalité...” des professionnels de l’établissement.

 

En fait, une communication non formalisée, plus spontanée (volontaire ou non) n’a-t-elle pas une place à jouer dans la vie professionnelle, dans un établissement ?

 

 

 

L’établissement présenté dans ce travail connaît un besoin de plus en plus important de formaliser, codifier, rendre efficace sa communication interne, du fait de sa référence à la rénovation de la loi de 1975¹, des spécificités plus grandes des prises en charges proposées, des impératives plus fortes de l’extérieur...

Cependant, il semble parfois y rencontrer certaines difficultés, tout en trouvant alors souvent, sa communication réajustée par d’autres facteurs...

 

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Avant d’entrer dans la présentation de l’établissement, d’en exposer 2 types de communication, pour ensuite analyser l’hypothèse de ce travail, il me paraît essentiel de poser un référentiel théorique de base (vocabulaire et concepts) :

 

 

La COMMUNICATION : Voie d’accès d’un individu (ou groupe d’individus) à un (ou d’autres).

La communication nécessite 2 pôles dans la relation humaine, l’émetteur et le récepteur.

Ce qui crée la communication entre ces 2 pôles, c’est le message.

L’émetteur : individu (ou groupe) qui envoie un message à un récepteur.

Le récepteur : individu (ou groupe) qui reçoit un message.

Le message : ensemble des informations, déclarations, paroles (comportements...)... -  transmis d’un émetteur à un récepteur.

 

Le modèle de base de la communication :

 

 

(Code)

MESSAGE

(Référence/contexte)

ÉMETTEUR---------------------------------------------------> RÉCEPTEUR

 

Le code est un ensemble de signes qui permet de mettre en forme le message.

La référence : tout être humain reçoit une éducation, il s’exprime alors à partir d’éléments culturels qu’il a reçu. Pour comprendre un message, il faut que le récepteur ait le même système de référence que l’émetteur. Pour qu’un message soit constitué, il faut explicitement qu’il y ait une référence et un contexte.

 

 

Les études théoriques référentielles sur le processus de communication

 

 

            Claude Elwood SHANNON ¹ et Warren WEAVER ² soulignent en 1949 le besoin d’un code commun entre émetteur et récepteur pour la compréhension des messages dans le processus de communication.  

 

            Harold Dwight LASSWELL ³ étudie en 1948, l’influence des organes de l’information en posant l’idée que l’étude du processus de la communication passe automatiquement par les questions : “Qui dit quoi, par quel canal, à qui, et avec quel effet ?”.

 

            Norbert WIENER ⁴ apportera aux études déjà engagées autour du processus de la communication le principe du “feed-back”.

Le feed-back (nourriture en retour) : la communication est une dynamique d’échange. Lorsqu’un émetteur transmet un message à un récepteur, ce dernier lui renvoie un nouveau message (mais aussi lorsqu’un individu émet un message vers autrui, ce premier attend souvent un retour de l’autre...).

 

            L’École de Palo-Alto ⁵ apportera aux études sur la communication, une approche nouvelle basée sur l’analyse de tous les comportements, conduites, transactions et interactions dans les différents contestes communicationnels, exposant “la métaphore de l’orchestre” (les individus se trouvent dans un vaste orchestre culturel sans chef, ni partition et tous s’accordent ensemble).

 

 

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PRESENTATION DE L’ETABLISSEMENT

 

 

L’ITEP XXX^* est un établissement accueillant des enfants d’intelligence normale, présentant des troubles du comportement et de la personnalité, en échec scolaire grave…

 

Le personnel de cet établissement médico-éducatif se compose de 25 salariés¹, dont 1 directeur, un responsable pédagogique, un pédo-psychiatre pour l’équipe de direction, 3 instituteurs spécialisés, 7 éducateurs, une psychologue, une orthophoniste, une psychomotricienne, une psychothérapeute, une infirmière, 2 secrétaires, 2 comptables, 2 agents de service et un agent d’entretien.

 

Tous sont, à leur niveau, acteurs de la vie de l’établissement, ainsi que dans la prise en charge des enfants dans cet établissement.

 

Les différentes branches constituant le personnel sont amenées à communiquer dans l’intérêt d’un  bon fonctionnement de l’établissement, pour une qualité de travail, dans un soucis d’entente et de compréhension, afin d’aider au mieux les enfants en difficultés et leurs familles.

 

Cependant, la communication en institution peut se montrer parfois compliquée, tant les salariés, même s’ils ont souvent le sentiment d’appartenir à un même groupe, même s’ils conviennent que le travail d’équipe prône, sont différents, de culture, de formation; mais aussi, chaque personne n’a pas toujours la même compréhension face à une même information, un même message (les raisons étant elles aussi très diverses...)...

 

L’établissement réunit plusieurs métiers (secrétariat, professions médicales, pédagogiques, éducatives, psychologiques, rééducatives, d’entretien..), plusieurs fonctions (hiérarchiques, différents statuts, positions des personnes dans la prise en charge des usagers...), peut-être plusieurs idées ou des motivations différentes de l’aide médico-sociale... Ce mélange est, sans aucun doute une richesse, mais la mise en commun de la communication semble parfois s’accompagner de filtres, de distorsions, de conflits, d’oppositions, de désaccords, de rejets, de protections, d’incompréhensions, d’oublis...

 

Le projet de rééducation pour les enfants de cette institution repose sur un travail de mise en commun des champs éducatif, pédagogique et médical et psychologique (avec un apport substantiel des autres métiers), un travail pluridisciplinaire qui sous-entend une communication importante, efficace, voire vitale dans l’intérêt de chacune des prises en charge de ces enfants accueillis.

 

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CORRELATION ENTRE LA QUALITE D’UNE COMMUNICATION INSTITUTIONNELLE ET QUALITE D’AIDE APPORTEE AUX USAGERS

 

 

 

La qualité de l’aide apportée aux usagers (aux enfants) passe par la qualité de la communication pour eux et autour d’eux.

 

 

Beaucoup de ces enfants témoignent de difficultés relationnelles conséquentes, l’échange, qu’il soit verbal ou autre, est souvent compliquée dans leur quotidien.

Une communication, parfois spécifique, avec eux, mais aussi entre les différents adultes qui les accompagnent, doit les amener à progresser...

 

 

Les souffrances, les carences, l’agressivité ou la violence, les problèmes profonds des usagers sont reçus directement par les professionnels, au même titre que les difficultés matérielles, “l’urgence” de l’établissement.

Ces difficultés font alors partie intégrante d’une forme “d’environnement” de l’établissement qui influent très fortement sur tous les autres communications internes (voir parfois externes).

 

 

Il est essentiel pour les professionnels en lien direct avec une population souffrante, déstructurée, de bénéficier d’espaces communicationnels importants, afin de pouvoir évoquer sa pratique, ses émotions, ses affects, afin aussi de réajuster des conduites, d’évaluer ses actions, de prendre un recul vital.

Ces espaces auront un effet de mise à distance, mais aussi un effet sécurisant, certainement motivant.

 

 

 

La mise en place d’une communication qualitative (pour une meilleure prise en charge des usagers) doit passer par la prise en compte de tous les paramètres présentés dans la première partie de ce travail, en renforçant l’idée de la différence d’appréhension de chacun des récepteurs face à celle-ci.

En effet, des notions comme l’émotivité, la subjectivité ou le cadre de référence de chacun des destinataires d’une communication constituent des obstacles, des points pouvant gêner la compréhension, l’interprétation attendue de cette communication...

 

 

 

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“DANS TOUTES INSTITUTIONS, LA COMMUNICATION POURRAIT SE DECLINER EN 2 GRANDS TYPES :

          - LA COMMUNICATION FORMELLE

          - LA COMMUNICATION INFORMELLE”

 

 

Chaque institution se dote de protocoles dans l’organisation de leur communication interne, c’est la communication formelle, que je nommerais aussi officielle.

 

Des temps et des lieux définis correspondent à une grande partie cette communication. Elle a pour but : un regroupement, une émission ou diffusion d’informations propres au fonctionnement de l’institution,  l’évolution des prises en charge pratiquées, mais aussi  l’évaluation des projets, des pratiques en cours,  la réflexion,  l’élaboration de mesure d’aide des usagers, l’échange autour des différents problèmes fonctionnels...

 

La communication formelle de l’établissement concerne, en fait, tous les échanges, toutes les interactions d’ordre professionnel entre les différents salariés (de façon linéaire ou hiérarchique)...

 

Je n’évoquerais pas dans cet exposé les interactions entre les adultes et les enfants prise en charge, faisant sans aucun doute, parties elles aussi de la communication formelle de l’institution et qui peuvent d’ailleurs très souvent avoir des incidences importantes dans la communication entre les adultes.

 

Mon analyse se cantonnera donc uniquement à la communication entre les professionnels de l’établissement.

 

Mais dans une institution, la communication ne peut s’arrêter qu’à un ordre formel.

 

En passant, pour un grande partie des salariés, environ 35 heures par semaine dans un même lieu, il semble évident que la communication s’étend aussi à une dimension relationnelle plus grande entre les individus (échanges personnels, d’ordre familial, de loisirs...).

 

De ce fait, la communication dans l’institution se compose :

            * de communication formelle (officielle et professionnelle), avec des lieux et temps souvent reconnus, symbolisés.

            * de communication informelle (d’ordre peut-être plus privée...) où certains lieux et temps pourraient être repérés, sachant tout de même que cette communication s’exerce souvent de façon spontanée, donc à tout moment et dans tout lieu, et peut s’imbriquer dans des temps de travail.

 

 

 

 

Proposition d’une définition de la communication formelle et de la communication informelle dans une institution :

 

            1/ La communication formelle : Il s’agit de tous les échanges officiels entre les salariés, dans le cadre professionnel, ayant pour but l’évolution et le fonctionnement de l’établissement, en référence à sa mission, et la qualité des prises en charges apportées aux usagers.

 

            2/ La communication informelle : Il s’agit de toutes les autres formes de communication qui ne sont pas officielles et qui peuvent toucher des échanges de type personnel, privé, mais qui peuvent aussi parfois apportent de l’information.

Cette communication se retrouve souvent dans les espaces informels de l’institution.

           

 

La communication formelle est reconnue comme la communication officielle de l’établissement.

 

Elle représente le cadre référentiel des diffusions d’informations, des échanges professionnels dans un but fonctionnel, organisationnel et institutionnel, dans un but aussi de travail en pluridisciplinarité autour du projet des usagers.

Mais, le partage, l’accès aux multiples et différentes informations de type professionnel ne se font-ils que par le canal de la communication formelle ?

 

 

La communication, même dans un cadre donné, n’est évidement pas si simple. Elle ne peut s’enfermer dans des corridors aussi stricts...

Elle est mouvante, peut-être même débordante, sans limite, elle peut se détourner, se réinterpréter... Elle peut utiliser d’autres accès de passage que ceux définis au départ...

 

 

 

 

 

Il semble que certaines difficultés de communication, pour quelques raisons que ce soit (oublis, filtres, disfonctionnements d’émission, subjectivité ou difficultés de l’émetteur, problèmes diverses de compréhension  des récepteurs...) arrivent tout de même à passer en utilisant d’autres canaux, d’autres biais...

Mais aussi le besoin et l’habitude de communiquer, tout particulièrement dans le secteur médico-social, peut apporter parfois des flots d’informations tout azimut, à tout moment et à tout endroit, pouvant permettre à chacun d’avoir accès à une étendue d’informations...

 

 

 

 

 

 

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HYPOTHESE ET PLAN DE TRAVAIL

 

Mon hypothèse est que l’utilisation souvent involontaire, peut-être inconsciente, de la communication et des espaces informels permet de subvenir, voir de pallier  un défaut  (ponctuel) de communication formelle...

 

Je vais tenter de vérifier cette hypothèse en utilisant le plan et la méthodologie suivante :

 

            1°) Présentation des voies d’accès de communication formelle répertoriées dans l’établissement.

 

                        1.1 Communication écrite

                        1.2 Communication verbale

                        1.3 “Une communication parfois difficile...”

 

 

            2°) Présentation des voies d’accès de communication informelle repérées dans l’établissement.

 

                        2.1 Présentation

                        2.2 Étendue de la communication dans les espaces informels

                                    2.2.1 Les échanges de type personnel, relationnel privé

                                    2.2.2 Les autres échanges...

                                    2.2.3 Rapport en les 2 types d’échanges

                        2.3 Les risques des espaces informels sur la communication officielle

 

 

            3°) Observations des communications dans les temps et espaces informels

 

                        3.1 Objectif de l’observation           

                        3.2 Présentation de l’observation (couloir et salle du personnel)                                                            3.2.1 Le lieu / Couloir

                                    3.2.2 L’observation dans le couloir

                                    3.2.3 Le lieu / Salle du personnel

                                    3.2.4 L’observation dans la salle du personnel    

                        3.3 Analyses

 

 

            4°) Enquête auprès des professionnels de l’établissement       

                       

                        4.1 Objectifs de l’enquête

                        4.2 Présentation de l’enquête

                        4.3 Résultats de l’enquête et analyse

                       

 

            6°) Conclusion

1°) Présentation des voies d’accès de communication officielle répertoriées dans l’établissement :

 

                        1.1 Communication écrite

                                    Elle se décline en 2 types :

            A/ La communication de type “hiérarchique” (descendante ou ascendante)

                       

                        * Les notes de service

                        Contenu possible : consignes ou obligations faites par la  hiérarchie en direction des salariés, informations institutionnelles qui touchent tous les salariés ou certaines parties de salariés dans l’établissement.

(ce support est peu utilisé dans l’établissement)

                        Communication faite par la direction vers les salariés.

 

                        * Les fiches (ou circulaires) d’informations

                        Contenu possible : Ordre du jour des réunions de synthèse, calendriers, rendez-vous centralisé pour les équipes pluridisciplinaires, informations diverses...

                        Communication souvent faite par la direction vers les salariés.

 

                                   

                        * Les tableaux d’affichages institutionnels

                        Contenu possible : Informations institutionnelles, compte-rendu des réunions des délégués du personnel, des négociations annuelles avec la direction, affichages du règlement intérieur, des consignes de sécurité dans l’établissement, affichages de l’absence des salariés, affichages des différents points organisationnels de l’établissement...

                        Communication faite par la direction vers les salariés.

 

                        * Les courriers éventuelles entre direction et salariés (ascendant ou descendant)

                        Contenu possible : Information à titre privé, avertissement, demande de revalorisation, demande d’entretien...

                        Communication faite par la direction ou le salarié

 

 

            B/ La communication de transmission “non hiérarchique” ¹

 

                        * Les classeurs de liaison

                        Contenu possible : liaison de coordination (entre différentes équipes et direction), consignes concernant la prise en charge journalière des usagers, consignes médicales, compte-rendu journalier de la vie quotidienne des unités de prise en charge...

                        Communication utilisée par les équipes de prise en charge (surtout les équipes éducatives).           

 

                       

                        * Les comptes-rendus de réunions

                        Contenu possible : retranscription des différentes réunions (toutes les réunions internes, externes, les réunions avec les familles...).

                         Communication utilisée par les professionnels de prise en charge des usagers (en direction des autres professionnels).

 

                        * Les rapports, comptes-rendus de synthèses, bilans de projets (en ce qui concerne les usagers)

                        Contenu possible : tous les écrits concernant la prise en charge des usagers, bilans, évaluations, projets...

                         Communication utilisée par les professionnels de prise en charge des usagers (en direction des autres professionnels).

 

La communication écrite est de plus en plus importante, elle est le gage d’échange formel, laissant une trace, un repère.

Elle est aussi une preuve matérielle d’un travail engagé dans l’établissement. Elle est enfin un lien physique entre l’émetteur et les récepteurs.

Mais aussi et surtout elle permet de conceptualiser la pensée, de la structurer et de mettre de la distance dans les propos.

Elle ouvre alors la possibilité d’y revenir, de refaire une démarche de réflexion.

En revanche, elle demande une grande rigueur ainsi que du temps...

 

Les avantages indéniables peuvent devenir des inconvénients majeurs.

 

En effet, les risques de n’utiliser que ce mode de communication sont grands :

            - comment contrôler la compréhension, la réception...

            - “la communication écrite pourrait servir une forme d’inaction” ¹, de non initiative ou d’approbation immédiate

                        Les professionnels attendraient des écrits pour démarrer une action ou justifieraient tout par les écrits reçus...

            - “la crainte de l’engagement personnel” ², la crainte de laisser justement des traces, d’être juger sur l’écrit... annihilerait la démarche d’écrire...

            - dans ce contexte, l’écrit est certainement moins relationnel que l’échange verbal (risque de perte relationnelle...).

             

 

            1.2 Communication verbale

La communication verbale pourrait aussi être  décliné au même titre que  la communication écrite.

Cependant, certainement du fait de sa vitesse de circulation, son caractère instinctif,  ses différents et nombreux aspects, sa présentation se fera sans partie.            

                        * Réunions

Ø      Coordination (réunion de lien institutionnel entre les représentants de chaque unité de prise en charge et la direction, réunion hebdomadaire)

Ø      Domaine (réunion par domaine de prise en charge, éducatif, pédagogique, médical, réunion de réflexion des pratiques professionnelles, des projets par domaine...).

Ø      Équipe (réunissant les équipes de chaque unité de prise en charge, travail autour des projets individualisés, évaluations hebdomadaires, gestion de l’unité, projets de l’unité, informations de coordination...).                        

Ø      Institutionnelle (réunissant tout le personnel de prise en charge des usagers, direction, éducateurs, instituteurs, équipe médical et psychologique [pédopsychiatre, psychologue, rééducateur], informations institutionnelles, travail sur un thème qui touche l’institution...).                                            

Bilans (fin d’année) (tout le personnel de prise en charge des usagers, évaluations annuelles des projets individualisés, suite des projets...).

Ø      Guidance (réunissant chaque équipe avec le psychologue pour un travail de réflexion à propos des usagers, à propos des pratiques et situations des professionnels dans leur cadre d’actions...)

Exceptionnelles (à la demande de la direction...).

 

Réunions spécifiques : Délégués du Personnel, syndicales, Droit d’Expression des Salariés...

 

                        * Entretiens (A la demande ou sur convocation entre direction, instituteur, éducateur, pédo-psychiatre, psychologue, rééducateurs, personnels de service, sur des points ponctuels...).

 

                        * Téléphone (informations souvent urgentes...). Support de communication très utilisé dans l’établissement.                                

                                   

La communication verbale, orale, de face-à-face occupe, au sein d’un établissement “la majeure partie du temps relationnel des acteurs de la vie dans celui-ci”¹.

Au sein de l’ITEP XXX, elle prend donc une grande place.

Ses avantages sont multiples : gain de temps, possibilité de reformulations immédiates, choix direct des émetteurs et/ou récepteurs, facilité du contact...

Cependant, les risques sont aussi nombreux : oublis plus grands, difficultés pour certaines personnes à s’exprimer, disponibilité non assurée des récepteurs dans l’instant, pas de traces si pas de compte-rendu, distance entre émetteur et récepteurs, défaut de recul, “interprétation spontanée”...

 

Les 2 formes de communication dans l’établissement semblent donc indissociables et complémentaires, à condition peut-être de faire, pour certaines situations, le bon choix de type au bon moment.

 

            1.3 “Une communication parfois difficile...”

            Malgré toute cette organisation formelle de la communication institutionnelle, l’établissement, ses acteurs, ne sont pas à l’abri de défauts d’informations, de difficultés de communications, d’échanges, de filtres et d’obstacles divers, de mauvaises compréhensions ou non compréhensions.

            En effets, les risques présentés ci-dessus pour les communications, écrite et verbale, sont, dans certains cas rencontrés.

            Les causes principales de communication difficile :

                        - le surcroît de travail, la fatigue, le manque de motivation (...) qui engendrent des oublis de la part de l’émetteur (volontaire ou non)...

                        - les difficultés diverses des récepteurs (fatigue, démotivation, rapports de force  hiérarchiques, les résistances aux changements...).

                        - la complexité des messages / l’incompréhension des récepteurs, l’insuffisance d’écoute...

                        - les filtres ou obstacles (l’émotivité¹, la subjectivité², l’interprétation³, le cadre de référence⁴ ...).

                        - Trop de communication “tue la communication”

(“Trop communiquer finit par se tourner contre la concept même de la communication...- Trop communiquer peut être une stratégie pour ne pas communiquer réellement...” ⁵ / trop d’écrits, trop d’informations...)

 

 

 

2°) Présentation des voies d’accès de communication informelle repérées dans l’établissement

 

            2.1 Présentation

Ici, la communication ne peut être répertoriée en sous-groupes du fait de la difficulté à la cerner...

            En référence à la définition proposé page 9 de ce travail, la communication informelle dans l’établissement regroupe “matériellement, spatio-temporellement” tous les espaces et temps non travaillé officiellement (où “l’acte de travail” ne serait pas clairement observé...).

            Il s’agirait de discussions informelles dans la salle du personnel (en temps de repos, en attente de la prise du service, autour d’un café, d’un arrosage quelconque, d’un repas hors temps travaillé...), mais aussi d’échanges dans un couloir, un escalier, dans la cours, sur le parking, tous ces endroits maintes fois fréquentés mais qui n’ont pas réellement, ou tout au moins officiellement une attribution de communication.

            Il peut aussi s’agir de communications téléphoniques non formelles (en tous les cas non pensées comme telles) ou d’un sujet de départ ayant amener à cette communication, on passe à d’autres...

            Il peut enfin s’agir d’une rencontre, une discussion spontanée dans un lieu complètement extérieur à l’établissement.

            Bref, en fait, les voies d’accès informels de la communication pourraient être définies comme tout ce qui n’est pas une voie d’accès officielle de la communication dans l’établissement.

                       

            2.2 Étendue de la communication dans les espaces informels

                        2.2.1 Les échanges de type personnel, relationnel, privé...

Toute personne est une être de communication, les échanges font partie de sa culture, de sa vie quotidienne, c’est ce qu’il y a de proprement humanisant.

Aussi, “même” dans le cadre du travail, les salariés sont amenés volontairement ou involontairement (consciemment ou inconsciemment) à parler d’eux dans leur entièreté, d’échanger sur eux et les autres dans leurs globalités (professionnelles et aussi privées).

Il paraît évident que les salariés ne pourraient se restreindre à une communication strictement professionnelle pendant toute leur présence effective sur leur lieu de travail, ils ont parfois besoin d’évoquer, de penser à autres choses...

En effet, on peut penser que le travail n’est certainement pas une fin en soi...

N’est-il pas plutôt au service d’une vie plus entière épanouissante/épanouie ?...

Des lieux dans l’ITEP XXX (comme dans tout établissement) sont prévus pour rendre aux salariés, des temps de vie plus “intégrale” (temps de détente, de repas, d’échanges informels), propices à la convivialité, à un aspect plus relationnel et même personnel...

Le travail avec les usagers (parfois difficile, prenant, demandant énergies mentales et physiques...) appelle à des temps de recul, des temps de relâche, des temps plus informels (c’est aussi vrai pour une réussite professionnelle...).

Beaucoup de temps et lieux informels sont donc investis pour une communication “normale” de type relationnel, privé, personnel entre les salariés...

                        2.2.2 Les autres échanges

Même s’il on a pu observé que la plupart des temps et lieux informels comportait une partie conséquente (et “normale”) d’échanges informels d’ordre privé, personnel, ces temps et lieux apportent aussi une autre partie conséquente d’échange d’ordre formel, professionnel, officiel.

En effet s’il on considère que les salariés sont amenés dans les temps et espaces informels à échanger dans leur entièreté, ils peuvent alors pratiquer volontairement ou pas des ”va-et-vient” entre leur conversations d’ordre privé et des points en lien avec leur fonction professionnelle (difficultés du moment, recherches d’informations, échanges d’avis...). Il n’est pas rare d’observer des salariés qui commencent à converser d’un sujet de type familial, privé et se décaler sur un échange d’ordre professionnel (parfois/souvent sans s’en être rendu compte).

Des “ponts”, des rapports de pensées (conscients ou inconscients) sont souvent à l’origine des ses modifications de discussion...

Cette dernière observation est aussi vraie dans le sens inverse (passage d’un propos d’ordre professionnel à un propos d’ordre privé, ce, par les mêmes mécanismes).

                        2.2.3 Rapport entre les 2 types d’échanges

On peut donc remarquer que les temps et lieux informels de l’établissement regroupent les 2 types de communication qui s’entrecroisent sans logique

apparente :

                        - la communication informelle (ce qui semble cohérent dans cet espace contextuel)

                        - la communication de type officielle (qui trouve donc une place dans un espace qui ne lui est pourtant pas attribué officiellement...)

 

Les temps et lieux informels semblent favoriser, en fait, les échanges tout azimut, où chacun viendrait y “chercher” (consciemment ou pas) ce qu’il a besoin...

La combinaison des 2 types de communication dans l’espace informelle pourrait-elle alors avoir une fonction “inconsciente” dans l’établissement ?

 

            2.3 Les risques des espaces informels sur la communication officielle

On a pu voir que les espaces informels paraissaient réellement importants pour l’équilibre des salariés, donc de l’établissement. Ils permettent aux salariés de continuer à se vivre et à vivre dans leur globalité, d’échanger s’ils le souhaitent sur une base de type convivial, d’évacuer un trop plein de pression engendré par leurs fonctions professionnelles.

Mais aussi, on a pu remarquer que les espaces informels ouvraient tout de même la porte à des échanges de type formel et officiel. Les espaces de l’établissement, même repérés n’ont pas de “frontières” !

Cependant, les espaces informels sont, par définition, certainement moins cadrés que les espaces formels. Les regards hiérarchiques sont peut-être  moins forts.

Ce manque de cadre, lié à une pression institutionnelle moins exigeante dans ces espaces peuvent laisser place, souvent en situations difficiles (conflits, manque de confiance, résistances, manque de communications claires), à une dégradation, une communication anarchique, à l’installation de bruits, rumeurs.

“Tout groupe organisé et à objectif a besoin de communiquer et d’avoir des informations générales. Si celles-ci font défaut ou si elles sont insuffisantes, alors les bruits naissent et se développent... - les endroits propices à la diffusion de bruits sont l’endroit où se trouve la photocopieuse... le couloir... la cantine... ” ¹

 

 

 

 

 

3°) OBSERVATIONS DES COMMUNICATIONS DANS LES TEMPS ET ESPACES INFORMELS

 

            3.1 Objectif de l’observation

L’observation est une méthode permettant une étude attentive, détaillée d’un phénomène à analyser.

L’objectif est de prendre une “photographie” dans un temps et lieu donné, avec neutralité et objectivité.

L’observateur doit, durant toute la séquence d’observation, tenter de rester impartial, éviter une participation trop importante et suggestive risquant d’influencer la neutralité et l’objectivité recherchées.

Après avoir décrit la “photographie” globalement, le second temps est celui de l’analyse en rapport avec l’objet étudié.

 

            3.2 Présentation de l’observation (couloir et salle du personnel)

                        3.2.1 Le lieu / couloir

Le couloir principal de l’établissement relie concrètement et symboliquement l’ensemble des différents lieux de prise en charge des enfants (les groupes éducatifs, les classes spécialisées, les bureaux médicaux et rééducatits), le bureau du directeur, le secrétariat, la salle de réunions et, par extension, la salle du personnel.

Ce couloir est défini matériellement comme le lieu principal de passage (de desserte) de l’établissement, mais aussi et surtout, à un niveau symbolique comme réel, un lieu de rencontres et d’échanges rapides, spontanés, de natures hétéroclites.

                        3.2.2 L’observation dans le couloir

L’observation a lieu de 11h15 à 12h15 (un seul jour).

Elle couvre un temps et la fin de la matinée de classe, des passages éventuels de rééducateur, psychologue, éducateurs, autres salariés. Ces différents passages entrent, en référence avec ma définition de base, dans les temps informels.

 

Une mise en scène sommaire me permet de rester dans ce lieu sans attirer une attention particulière sue moi. Je reste dans ce couloir assis à une de ses extrémité, faisant mine de regarde un groupe d’enfants dans le parc. A d’autres moments, je marche dans le couloir comme pour rejoindre un lieu.

 

            - 11 h 20, un instituteur sort de sa classe dans le but de faire des photocopies, il m’aperçoit, me rejoint et me demande si j’ai finis le bilan de X pour la réunion du ... Je lui apprend qu’elle est reportée au... (information qu’il n’avait pas...)

            - 11 h 25, le directeur passe par le couloir et croise (par hasard) le psychologue, ils échangent des informations à propos d’un enfant.

            - 11 h 40, une éducatrice qui raccompagne un enfant dans sa classe me rejoint, nous parlons de banalités du quotidien familial puis échangeons des informations institutionnelles.

            - 11 h 55, l’agent d’entretien me croise, me parle rapidement d’un match de football, puis me dit qu’il doit partir pour accompagner un enfant en ville (consigne donnée le matin pendant le temps de café).

            - 12 h, fin des classes.

            - 12 h 10, retour des instituteurs dans leurs classes, échanges diverses informations dans le couloirs.

                        3.2.3  Le lieu / Salle du personnel

La salle du personnel est matériellement comme “emblématiquement” un lieu central de l’établissement.

Elle se présente aux différents salariés comme un passage, conscient ou inconscient, “machinal” avant la prise de service, comme un lieu de reprise en commun, un lieu de “ralliement social, culturel et professionnel...”

Ce lieu réunit machine à café, réfrigérateur, four à micro-ondes et mobilier pour les repas, mis à disposition des salariés, mais aussi et surtout, les différents panneaux d’affichages de l’établissement comportant les informations officielles et légales, les notes de service, les comptes-rendus de réunions, l’affichage des délégués du personnel et des syndicats. Elle donne accès sur une autre pièce où se trouve la photocopieuse commune...

Cette salle est certainement le premier lieu d’échanges, de ”communauté”, de communication de l’établissement.

                        3.2.4 L’observation dans la salle du personnel

L’observation a lieu pendant un repas hors temps travaillé (alimentation/détente), regroupant les instituteurs spécialisés, la psychologue, une rééducatrice, la comptable, une secrétaire.

Le repas commence par un “tour de ressentis” de la matinée.

Ensuite, de nombreux échanges d’ordre personnel (familial, loisirs, vacances, lectures...) ont lieu avant de retourner à des informations entre une institutrice et l’orthophoniste autour d’une difficulté d’ordre scolaire.

Au cours du repas, une autre institutrice demande un conseil d’ordre professionnel à la psychologue pour un enfant en difficulté.

Beaucoup de “va-et-vient” ont lieu pendant ce repas entre des échanges personnels et des renvois à des situations de travail.

Toutes les discussions (de tout type) s’enchevêtrent.

La comptable parle de problèmes budgétaires avec la secrétaire, puis en vient à parler de sa famille...

Une date de réunion (officielle) est avancée pendant le repas...

 

            3.3 Analyses

            1°) Le couloir

5 interactions ont eu lieu pendant la période d’observation définie :

            * La première interaction = Même si l’instituteur eut été, par définition, en temps de travail (donc formel), il s’y coupe un moment et se retrouve en “micro-temps informel”. Il reçoit une information officielle (hors cadre formel).

            * La seconde interaction = Le directeur se trouve dans un temps de transition, de passage (temps informel en référence à la définition de base). Il échange avec un autre professionnel (dans le même contexte que lui) des informations officielles.

            * La troisième interaction = L’éducatrice débute sa conversation sur un propos informel et se décale sur des informations d’ordre professionnel.

            * La quatrième interaction = Même cas de figure que l’interaction précédente.

            * La cinquième interaction = Les instituteurs ne sont plus en temps de travail (espaces alors informels), mais échangent autour de divers propos informels et officiels (recueils d’informations par ce biais).

Les 5 interactions montrent l’imbrication de propos formels dans des espaces définis comme informels.

De nombreuses informations sont données, apprises à ces moments par un accès informel.

Ce constat vient répondre en partie à l’hypothèse posée, les salariés ont recueillis des informations qui ne sont pas passées par l’accès officiel de l’établissement.

 

            2°) La salle du personnel (hors temps travaillé)

Le constat est celui d’un phénomène de “va-et-vient” constant entre des propos d’ordre personnel et d’autres d’ordre professionnel.

Dans cet espace aussi, des informations institutionnelles sont données, recueillies.

Les professionnels en sont-ils conscients ?

Est-ce un “automatisme” du processus de communication de l’établissement ?

Certainement, d’autant plus que l’imbrication, telle qu’elle est observée, des 2 types de communication semble montrer une forme de “normalité installée” (non réfléchie) dans la communication institutionnelle.

 

 

 

4°) ENQUETE AUPRES DES PROFESSIONNELS DE

L’ ETABLISSEMENT  (Cf. Annexe 1 et 2)

 

            4.1 Objectifs de l’enquête

                        L’enquête (ou le sondage) “permet de connaître l’opinion d”une population sur un sujet donné à partir d’un échantillon représentatif de cette population” ¹.

L’enquête proposée à l’ensemble des salariés de l’établissement (en rapport avec l’échantillon représentatif) s’est fait sous forme d’un sondage sur support écrit.

L’enquête est une autre “grille d’analyse” pour l’approche de l’hypothèse. Elle offre un autre angle de vue, après l’observation personnelle, étant un ensemble d’avis extérieurs (celui des salariés de l’établissement).

L’enquête doit permettre d’aller au plus prés de la pensée des professionnels au sujet du thème. 

 

            4.2 Présentation de l’enquête (Annexes 1 et 2)

Cette enquête comporte 5 grandes questions autour de la communication formelle et informelle dans l’établissement :

            1°) De quelle(s) façon(s) avez-vous accès aux informations institutionnelles ?

            2°) Pendant vos temps informels (cafés, repas en salle du personnel, repos, attente de prise de service, discussion informelle...), vos échanges sont-ils de type - personnels, privés - professionnels ?

            3°) Avez-vous l’impression d’être bien informé (en temps voulu) dans l’établissement ?

            4°) Pensez-vous que les accès informels peuvent étayer un défaut de communication, d’informations dans l’établissement ?

            5°) Pensez-vous que la voie d’accès formel d’information d’ordre institutionnel peut dispenser toutes les informations officielles dans l’établissement ?

Les quatre premières questions attendent des réponses fermées (questionnaire à choix multiple) ainsi que pour la seconde question, une évaluation personnelle des choix de réponses.

La dernière question propose, en cas de réponse préalable négative, la possibilité d’apporter un complément de réponse ouverte (réponse d’opinion, réponse libre), une justification du choix de la réponse.

 

            4.3 Résultats de l’enquête et analyse

27 questionnaires ont été retournés sur 31 distribués.

Ce chiffre est une indication certainement importante de l’intérêt des salariés sur cette question essentielle dans leurs professions, dans leurs missions, dans leurs actions.

 

A la question 1 : De quelle(s) façon(s) avez-vous accès aux informations

institutionnelles ?

 

            1°) Accès formel (OUI - PARFOIS - NON)

            La réponse à l’item Accès formel est complétée par 6 possibilités de voie ou            support d’accès de l’information :

            - Informations écrites

            - Tableaux d’affichages

            - Classeurs de liaisons, de coordinations

            - Téléphone (Échanges formels)

            - Réunions

            - Autres...

 

            18 personnes ont répondu : Par l’accès formel, soit 66,6 %

            9 personnes ont répondu : parfois par l’accès formel, soit 33,3 %

            pas de personne : Pas par l’accès  formel (0%)

 

 

Dont :

* 22 personnes accèdent aux informations institutionnelles            par les informations écrites (81,5%)

* 13 personnes  accèdent aux informations institutionnelles           par les tableaux d’affichages (48,1%)

* 13 personnes  accèdent aux informations institutionnelles           par les classeurs liaison, coordi. (48,1%)

*  6 personnes   accèdent aux informations institutionnelles           par le téléphone (22,2 %)

* 18 personnes  accèdent aux informations institutionnelles           par les réunions (66,7 %)

*  3 personnes   accèdent aux informations institutionnelles           par d’autres voies d’accès... (11,1%)

 

 

            2°) Accès informel (OUI - PARFOIS - NON)         

            La réponse à l’item Accès informel est complétée par 5 possibilités    spatio-temporels et/ou de supports informels :

            - Lieux informels

            - Temps informels

            - Lieux extérieurs

            - Téléphone (Échanges informels)

            - Autres...

 

            9 personnes ont répondu : Par l’accès informel, soit 33,3 %

            8 personnes ont répondu : parfois par l’accès informel, soit 66,6 %

            pas de personne : Pas par l’accès informel  (0%)

 

Dont :

* 24 personnes accèdent aux informations institutionnelles            dans les lieux informels (88,9%)

* 21 personnes  accèdent aux informations institutionnelles           dans des temps informels (77,8%)

*  4 personnes   accèdent aux informations institutionnelles           dans les lieux extérieurs  (14,8%)

*  2 personnes   accèdent aux informations institutionnelles           par le téléphone/cadre informel (7,4%)

*  0 personne     accède aux informations institutionnelles             par d’autres voies d’accès informels...

 

 

On constate que les salariés accèdent (logiquement) pour plus de la moitié aux informations officielles par la voie d’accès officielle.

Ceci semble pouvoir indiquer l’existence d’une organisation des réseaux de communication officielle dans l’établissement.

Les premiers supports d’accès sont les informations écrites et les réunions.

 

Mais, cependant, on constate parallèlement que le même nombre de salariés accède aussi parfois aux informations officielles par la voie informelle (surtout dans les espaces informels à l’intérieur de l’établissement).

Cela tendrait à vouloir dire que, malgré l’organisation communicationnelle de l’établissement, il y aurait tout de même  des difficultés de communication (pour différentes raisons, cf. 1.3 page 13), ou bien un choix, ou un “automatisme” à recueillir les informations par un autre biais.

 

A la question 2 : Pendant vos temps informels (cafés, repas en salle du personnel, repos, attente de prise de service, discussion informelle...), vos échanges sont-ils de type - personnels, privés - professionnels ?

            En cas de réponses positives aux 2 possibilités personnels, privés et                         professionnels, une évaluation des types d’échanges est demandée dans un souci d’étayage de la première réponse (% d’échanges personnels, privés et d’échanges d’ordre professionnels dans les temps informels de chaque personne        interrogée).

           

            26 personnes ont répondu avoir des échanges d’ordre personnel, privé dans leurs   temps informels (96,3 %)

            22 personnes ont répondu avoir des échanges d’ordre professionnel dans leurs       temps informels

            (81,5 %)

 

Le % total des types d’échanges des personnes interrogées dans leurs temps informels

(total des % d’échanges personnels dans les temps informels de toutes les personnes interrogées, divisé par 27 réponses et total des % d’échanges professionnels dans les temps informels de toutes les personnes interrogées, divisé par 27 réponses)

est de : 

                                    50,2 % d’échanges personnels

                                    49,8 % d’échanges professionnels           

 

Les salariés disent logiquement avoir des échanges de type personnel dans les espaces  informels, mais ils répondent aussi  y avoir un grand nombre d’échanges de type professionnel.

Cette question montre l’importance quantitative (voire qualitative) des échanges dans les espaces informels.

L’égalité des % de types d’échanges dans les espaces informels peuvent s’expliquer par le temps passé dans l’enceinte du lieu de travail, les salariés ont peut-être, en plus d’échanger autour de la vie privée, un besoin, une obligation”inconsciente” dans l’établissement d’échanger, même en temps de repos, de transition, autour de leurs fonctions et situations professionnelles.

 

A la question 3 : Avez-vous l’impression d’être bien informé (en temps voulu) dans l’établissement ?

            En cas de réponse positive un complément est demandé :

            - est-ce uniquement par l’accès formel ?

            - Ou aussi par le biais d’accès informel ?

            Dans ce cas, une évaluation des types d’accès de l’information est demandée          dans un souci d’étayage de la réponse (% d’information par l’accès formel et % d’information par l’accès informel pour chaque personne interrogée).

 

            13 personnes ont répondu avoir l’impression d’être bien informé (en temps    voulu) dans l’établissement (48,1 %)

            14 personnes ont répondu avoir l’impression de n’être pas bien informé         (en temps voulu) dans l’établissement (51,8 %)

 

Cette question complète les précedentes en apportant un nouvel item, celui de l’importance du temps dans la transmission communicationnelle.

En effet, les réponses à cette question (environ 50/50) pourraient montrer une demande de la part des salariés de prendre en considération le temps dans l’émission, la diffusion des informations.

Cette réponse semble indiquer un problème de “fluidité” dans les canaux de transmission communicationnelle officiel...

 

Malgré la directivité de la question 3 : Si oui, est-ce uniquement par l’accès formel ou aussi par le biais d’accès informel, la totalité des personnes interrogées s’est positionnée, même et surtout les personnes ayant répondue NON à cette question (souhait tout de même de répondre),

Ainsi, 9 personnes ont répondu être informé par l’accès formel (33,3 %)

18 personnes ont répondu être informé par l’accès informel  (66,7 %)

 

Le fait que la totalité des salariés ait voulu répondre à la question (même ceux qui n’y étaient pas convié) montre certainement l’intérêt de ceux-ci pour cette question, le besoin d’être entendu, d’y réfléchir...

2 fois plus de salariés pensent aussi être informé grâce à l’accès informel.

Ce résultat révèle encore une fois l’importance des espaces informels dans les recueils individuels d’informations.

 

A la question 4 : Pensez-vous que les accès informels peuvent étayer un défaut de communication, d’informations dans l’établissement ?

 

            23 personnes ont répondu OUI (85,2 %)

            4 personnes ont répondu NON (14,8 %)

 

Le résultat à cette question est sans appel !

Il répond en partie à l’hypothèse de ce travail.

Je pense qu’à partir du moment où la possibilité (par le biais de ce questionnaire) a été donnée aux salariés de pourvoir entrer dans une démarche de réflexion, de mise à distance de leur modèle individuel de communication, de leur moyen d’accès aux information institutionnelle, ils ont alors pu se rendre compte d’un certain “automatisme” collectif (processus irréfléchi dont j’émets l’hypothèse

page 19) dans les recueils, partages, diffusions de ces informations  et ainsi de l’importance des espaces informels dans la communications officielle de l’établissement.

A la question 5 : Pensez-vous que la voie d’accès formel d’information d’ordre institutionnel peut dispenser toutes les informations officielles dans l’établissement ?

 

            11 personnes ont répondu OUI (40,7 %)

            16 personnes ont répondu NON (59,3 %)

 

Les salariés semblent, à ce moment, être conscient de certaines difficultés de communication et du rôle que peut alors jouer l’accès informel...

            1 personnes qui a répondu OUI a tout de même souhaité l’expliquer (malgré la directivité de la question : si NON, selon vous, POURQUOI ?)

            Sur 16 personnes ayant répondu NON, 13 ont répondu à la question ouverte (si NON, selon vous, POURQUOI ?)

 

            Les réponses ouvertes :

            La personne ayant répondu  OUI  dit que l’accès informel est nécessaire peut            le bon fonctionnement de l’établissement, l’accès informel peut apporter des             améliorations de travail entre les services (il apporterait un lien affectif ?)

 

            Synthèse des réponses des personnes ayant répondu NON (la voie d’accès             formel ne peut dispenser toutes les informations officielles dans            l’établissement):

            - du fait d’une lourdeur des procédures de diffusion, des supports de   l’information (tout écrire, multiplicité des notes de services, des documents          divers...) qui pourrait amener les salariés à se détourner de ce type de       communication (“Trop de     communication de ce type tuerait la             communication !”...), du fait aussi d’une rigueur difficile à tenir pour      l’émetteur et les récepteurs...

             du fait d’un choix de priorité des informations à émettre, face au nombre de plus en plus important d’informations tout azimut (choix aussi des spécificités des récepteurs...)

            - du fait de la rapidité des mouvements d’informations (obsolescence             accélérée des informations...)

            - du fait d’un manque de temps, d’une obligation d’augmenter les réunions,    les écrits, au détriment peut-être de l’accompagnement matériel, physique et    moral des usagers... (choix et renoncements à opérer dans la           communication...).

            - du fait d’oublis des émetteurs, et des difficultés diverses des réceptions       (dues aux conditions d’émission, mais aussi à l’ouverture des récepteurs,      compréhension, acceptation, ou absence, résistance...).

            - du fait d’un aspect culturel de la communication dans le milieu social, une    communication verbale, humaine relationnelle plus en phase avec une      communication de type informel.

 

 

Ces avis apportent des explications de certaines difficultés de voies d’accès formelles.

Ces explications sont intéressantes, et doivent permettre de mieux comprendre le processus de communication institutionnelle (sans justifier toutes fois les défauts de communication formelle...).

En tous les cas,  elles montrent, elles aussi, l’importance des  espaces informels dans l’établissement...

 

 

 

***

 

CONCLUSION

 

L’utilisation de 2 approches d’étude (observation et enquête) pour tenter de répondre à l’hypothèse proposée aura permis, dans un premier temps, une confrontation entre mes observations, une lecture personnelle et peut-être subjective de celle-ci et les réponses individuelles des professionnels devant conforter ou éventuellement contredire mon observation et l’hypothèse.

 

Même si les observations et l’enquête permettent d’apporter une réponse favorable à l’hypothèse de départ, il semble important d’évoquer les limites de ce travail.

En effet, la spécificité de chaque institution due à son contexte, à son histoire, à d’autres difficultés ne peut permettre de généraliser automatiquement l’hypothèse.

De plus l’approche sommaire du travail d’observation et la directivité de l’enquête ne peuvent faire, seules, référence...

Elles sont, en tous les cas, une indication, une piste dans le sens de mon hypothèse.

La communication informelle, même s’il on a pu voir dans ce travail qu’elle pouvait comporter certains risques, peut donc se montrer un élément indispensable dans l’institution.

De part sa représentation particulière dans l’établissement, en plus d’être “un interstice d’ordre privé, personnel” important pour l’équilibre des professionnels, elle laisse un large espace de paroles, de rencontres propices à  un flux d’informations arrivant à pallier, parfois, certaines difficultés de transmissions officielles.

 Mais la communication en institution n’est-elle réellement q’un découpage entre une communication formelle et une communication informelle ?

Ce travail semble pouvoir indiquer qu’il serait sans doute réducteur, simpliste, de cliver de manière aussi franche les communications formelles et informelles.

Cette séparation, formalisée par les établissements pour de nombreuses et légitimes raisons d’ordre professionnels, réglementaires, techniques, référentiels (apportant cadre de travail et repères aux salariés), montre de nombreuses limites dans son strict respect, dans sa transmission de messages...

Même si une organisation de la communication est instaurée dans l’institution, avec des espaces attribués, on constate souvent des déplacements parfois “automatiques” (peut-être parfois inconscients) de la communication vers d’autres espaces (informels)...

Dans l’institution, les salariés, pris dans le quotidien, dans une forme de routine de la communication indispensable à leur fonction, semblent recueillir les informations officielles sans réellement avoir conscience du découpage (peut-être artificiel) de la communication institutionnelle.

Seule l’information compte !

Aussi, tout au long de ce travail, j’aurai pu observer combien la communication formelle et la communication informelle, avec leurs voies d’accès respectives, sont complémentaires, souvent imbriquées et liées.

La communication est, avant toute chose, une/des rencontre(s) qui touche(nt)”l’entièreté” (émotions, affects, fonctions et actes professionnels...), c’est peut-être alors un raison de son déplacement sans contrôle...

Ainsi, chaque moment de communication dans l’institution a sa raison d’être, une fonction et un sens...

 

***

 

 

BIBLIOGRAPHIE

 

 

 

- “LA COMMUNICATION” - Lucien SFEZ - PUF 1991 / 1999

 

- “VOCABULAIRE de la SOCIOLOGIE” - Gilles FERREOL - PUF 1995

 

- “LA NOUVELLE COMMUNICATION” - Yves WINKIN - SEUIL 1981

 

- “LA COMMUNICATION DANS L’ENTREPRISE”

             - Jean-Pierre LEHNISCH - PUF 1998

 

- “DICTIONNAIRE DE SOCIOLOGIE”

             - J.Etienne/F. Bloess/JP Noreck/JP ROUX - HATIER 1997

 

- DICTIONNAIRE LAROUSSE

 

- “LA COMMUNICATION”

            (Son rôle dans le travail social et éducatif..)

             - G et G ROUSSEAU - “Mésopé” Privat.

 

***

Annexe 1

                                                                                    Aux professionnels

                                                                                    de l’Association XXX

 

                                                           

Mesdames, Messieurs,

 

Je me propose de réaliser une analyse sur un aspect de la vie institutionnelle de l’établissement.

Mon analyse va se porter sur les différentes voies d’accès de la communication dans l’établissement et tout particulièrement sur le rapport (s’il existe [!]) entre la communication dite formelle et la communication dite informelle.

Aussi, pour m’aider à traiter ce sujet et y apporter des éléments d’observations, d’analyse et de réponses, je me permets de vous faire parvenir ce questionnaire.

 

Il devra rester anonyme (une urne déposée au secrétariat servira à le déposer).

 

Je compte vivement sur votre aide et vous en remercie d’avance.

 

Mais avant de vous pencher sur ce questionnaire, il me paraît important de définir clairement pour tous, ce qu’il faut entendre sous les termes “accès formel” (ou “lieux et temps formels”) et “accès informel” (ou “lieux et temps informels”) dans la communication de l’établissement.

 

            - L’accès formel, c’est tout ce qui englobe les voies officielles (reconnues comme telles) dans la communication de l’établissement (notes écrites à un niveau hiérarchique, tableaux d’affichages institutionnels, documents de liaison, téléphone [ce, de manière officielle], réunions...). L’accès formel se fait normalement dans les lieux et temps formels (réunions, entretiens...avec dates, lieux et heures...).

 

            - L’accès informel : il s’agit, en fait, de toutes les autres formes de communication qui ne sont pas officielles, mais qui peuvent parfois apporter de l’information. Cet accès de communication se fait dans des lieux ou temps pas spécialement reconnus, officiels (salle du personnel, couloirs, cours, lieux extérieurs à l’établissement...fin de réunions...).

 

Je vous remercie encore pour votre aide.

 

Sincères salutations.

 

 

 

                                                                                   

           

 

                                               

 

 

                       

 

 

Annexe 2

*** QUESTIONNAIRE ***

 

 

 

1°) De quelle(s) façon(s) avez-vous accès aux informations institutionnelles ?

           

 

 

    - Accès formel       r OUI  r PARFOIS   r  NON

           

            (Si répondu OUI ou PARFOIS)

            Informations écrites (notes de service, fiches d’informations...)  r

            Tableaux d’affichages                                                                          r

            Classeurs ou cahiers de liaison ou de coordination               r

            Téléphone (dans un cadre formel)                                r

            Réunions                                                                                      r

            Autres...                                                                                        r

 

 

 

     - Accès informel   r OUI  r PARFOIS   r  NON 

 

            (Si répondu OUI ou PARFOIS)

            Lieux informels (salle du personnel, couloirs, cours...)           r

            Temps informels (hors temps de travail, fin de réunions, discussion informelle ...)     r

            Lieux extérieurs à l’établissement                                             r

            Téléphone (dans un cadre informel)                                                  r

            Autres...                                                                                        r

 

 

 

2°) Pendant vos temps informels (cafés, repas en salle du personnel, repos, attente de prise de service, discussion informelle...), vos échanges sont de type :

 

 

                        * personnels, privés                                                              r

 

                        * professionnels                                                                    r

 

 

            si vous avez répondu oui aux 2 possibilités pouvez vous évaluer approximativement le pourcentage de chacun des types de réponses :

 

                        * personnels, privés                                                           m%

                        * professionnels                                                                 m%

3°) Avez vous l’impression d’être bien informé (en temps voulu) dans l’établissement ?

 

 

                                                                        r  OUI              r  NON

 

 

 

            Si oui, est-ce uniquement par l’accès formel   r

 

            r         ou aussi par le biais d’accès informel (cafés, repas en salle du personnel, repos, attente de prise de service, discussion informel...)

 

           

 

 

 

4°) Pensez-vous que les accès informels peuvent étayer un défaut (involontaire) de communication, d’informations dans l’établissement ?

 

 

                                   

                                                                        r  OUI          r  NON

 

 

 

5°) Enfin, pensez-vous que la voie d’accès formel d’information d’ordre institutionnel (aussi performante soit-elle) peut dispenser toutes les informations officielles dans l’établissement ?

 

 

                                                                        r  OUI          r  NON

 

Si NON, selon vous , POURQUOI ?

 

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                                                                                                Merci de votre participation.